浅谈企业文化建设在外派劳务业务中的尝试与应用

文/山东润泽国际经济技术合作有限公司 方雪松


    企业文化,或称组织文化(Corporate Culture或Organizational Culture),是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。企业文化是经济意义和文化意义的混合,即指在企业界形成的价值观念、行为准则在人群中和社会上发生了文化的影响。它不是指知识修养,而是指人们对知识的态度;不是利润,而是对利润的心理;不是人际关系,而是人际关系所体现的处世为人的哲学。企业文化是一种渗透在企业的一切活动之中的东西,它是企业的美德所在。

         山东润泽国际经济技术合作有限公司(CRZIC)是经中华人民共和国商务部批准设立的具有对外劳务合作经营资格及进出口贸易经营资格的股份制企业。公司成立于2001年,注册资本1000万元,资产4000多万,位于孔孟之乡济宁市,自成立以来累计外派劳务人员万余人次。公司系ISO9001国际质量管理体系认证企业、中国对外工程承包商会会员、中日研修协力机构成员、国家承包商会新加坡协会会员、山东国际承包劳务商会理事会员,国家对外劳务合作AA级信用企业、山东省守合同重信用企业、山东省外经贸先进企业、济宁市外经贸先进企业,多次获得山东省商务系统及济宁市地方政府的表彰。

         公司就企业文化建设应用在外派劳务业务中做了以下四方面初步的尝试:

         一、形成核心价值观念,谋求长远发展

         价值观是企业文化的核心,一切企业文化的组成部分都要围绕着核心展开。因此我司从事外派劳务事业,就是将不断追求“树长青企业、创百年公司”的经营目标作为我司企业文化的核心价值观,将此目标深深的烙印在我们所有润泽人的心间,业务操作过程中,将此核心价值观一直贯彻始终;日常工作中,也绝不能出现因为自身的疏忽、大意或是考虑不周而将如此一项利国利民的事业变成祸国殃民的事情。具体在实际工作中,体现在以下四个方面:

         1、规范

         外派劳务行业是一个高风险的行业,万一出现问题往往会牵涉到人权、国格等敏感问题,会产生较大的社会影响和国际影响。因此我们要有强烈的政治责任感和社会责任感,对外派劳务业务的基本要求是必须规范管理,不能出现问题,否则无法实现预期的社会效益和经济效益,承诺并做到对劳务人员的责任不仅仅是将他们送出国门,更主要的责任和义务在于劳务人员出境后直至安全的挣到我们在出国前所宣传的收入回国后为止。

         其次要求我们从事劳务派遣工作要做稳做细,各种可能发生的问题尽可能提前考虑,并形成各种应急预案,重在预防,如同孙子兵法所云“不战而屈人之兵”。

         再次切记不要消极善后,逃避责任,把处理境外安全事件的费用支出列入到外派劳务这一特殊服务贸易的风险成本,从而万一出现意外,我们可以毫不犹豫地集中公司的人力、财力调往前线先行处理问题,防止延误时机,造成更大的经济损失和政治损失。

         2、求真

         对于合作的项目,一方面我们除了坚持与中建总这样实力雄厚、海外风险防范能力强、海外安全事故处理能力强的央企合作以外;另一方面对于每一个外派劳务业务项目我们坚决按国家规定进行使馆项目确认,并都要到现场对接收企业的资信情况、经营状况、产品销售情况、劳务人员的工作内容、工作环境(例如即使派劳务人员出去挖沟,我们对要挖的沟的长度、宽度、深度、土层结构都有要求需要了解)、生活条件(吃住)、工资待遇(定额计算方法)、相关保险以及项目实施地的气候、安全、风土人情都要进行考察,并与雇主确定选人标准、考试方案、外派时间、已派劳务人员不足之处等等,尽一切可能确保项目的真实可靠。

         3、务实

         金杯银杯不如劳务人员的口碑。我们接触的劳务人员大部分来自农村,性格憨厚朴实,好多劳务人员在出境前基本没有坐过飞机。但是正是由于他们的淳朴,如果我们不将国外真实的情况,包括工人在外的吃、喝、住、病、工作和当地的情况实事求是地尽可能详细的告诉他们,就会使劳务人员对国外岗位产生不切实际的幻想。当他们了解到我们的宣传与实际不符时,将产生巨大的心理落差,所产生的情绪会比较激烈,严重时破坏合同契约在所难免。尤其是收入问题,最好不要让他们有较高的期望值,尽可能低调宣传,且要注意宣传收入的两个平均,一是时间的平均,不可以刚刚抵达目的国尚在适应期内的收入来测算在外二年甚至三年的收入,二是整个项目人数的平均,国外报酬大多是多劳多得,技术好,身体好,能吃苦,愿加班,头脑灵的劳务人员收入必定高。

         同时,既要告诉劳务人员项目实施给其本人和家庭带来的好处,也要以书面形式告诉他们办理过程中以及到了国外以后会遇到的困难、问题和风险。特别要向劳务人员强调外派劳务工作涉及的环节往往较多,很多环节基本不在我们外派公司掌控范围之内,而且有些是政府行为。所以,不可就项目情况对劳务人员作100%的承诺,而是针对实际情况对劳务人员作有条件的承诺。

         因此,实事求是地向劳务人员提供有关信息就成为构建牢固合同关系的基础。我们应向劳务人员客观介绍情况,让劳务人员对过我所要从事的工作形成一个比较准确的估价,降低期望与现实的冲击,从而提高工作忠诚度和契约忠诚度。

         4、安全

         外派劳务安全就是效益,其中人身安全尤为重要。我司除了针对劳务人员的境内外安全做了一系列的培训预案并予以实施外,还特别重视为劳务人员购买保险,且不断提高劳务人员在外人身意外保险保额及范围,初步体现了我司企业管理经营哲学–花小钱免大灾,购买保险是企业转移境外安全风险的重要手段之一。

         在保额方面,最初我们为劳务人员购买的人身意外保险保额是20万,后来增加到40万。2011年1月1日新《工伤保险条例》规定,因生产事故造成从业人员死亡的情况,需一次性向死者家属作出赔偿,标准为一年度全国城镇居民人均可支配收入的20倍。为此,我们将保额调高到了60万,目前,对于非洲一些风险较高的国家我们已为劳务人员购买的人身意外保险的保额达到了90万。

         在保险范围方面,我们考虑到如果劳务人员在国外突发疾病(比如脑溢血)死亡,人身意外伤害保险是不赔付的,如若出现此类情况,劳务人员家庭损失是巨大的,因此我们通过与保险公司沟通,为我们所有的劳务人员增加购买了30万的疾病死亡保险;由于“东震西乱”,通过与保险公司的协调,因战争战乱、核辐射及各种自然灾害均增加在理赔范围之内。

         在保险时间方面,2011年我们出现了一例劳务人员回国后8天病亡的特殊案例,这个案例提醒我们又采取了一项措施,即将我们对劳务人员的保险时间延长3个月,以预防此类案例的再度发生,尽可能减少企业的风险。

         目前,我公司对于外派劳务人员的境外安全保险已实现了全世界各地、全险种范围、全天候24小时、超合同期全覆盖。

         我司自成立以来,一直致力于打造中国外经行业境外安全领先品牌企业,公司本着“以人为本,回报社会”之经营理念,凭借“谋求长远发展,诚信守法经营”之经营方针,恪守“为祖国繁荣昌盛、为客户创造最大利益、为员工幸福而体面地生活”的经营准则,愿为实现“树长青企业、创百年公司”的经营目标,为山东外经事业作出应有的贡献。

         二、建立视觉识别系统,外树公司良好形象

         五、六年前出现过在一些地区有冒充我们公司名义进行外派劳务招工诈骗的行为。我们诚信经营,不坑不骗,不法分子冒充我们来坑蒙拐骗,我们有没有责任呢?我们也是有责任的。因此我们开始思考,如何通过企业文化的建设,减少或杜绝此类现象的出现呢?如何能够使得老百姓感觉到正规的经营公司与非法中介有差距存在呢?经过思考,便诞生了我司的视觉识别系统即视觉文化的雏形,从公司的门头设计到公司的宣传礼品,从公司员工的工装到公司上报上级部门的各种材料,从公司司标的颜色、尺寸到对外宣传材料的字体、字号均形成标准,所有对外形象、标识统一,来诠释和表现我们公司的经营理念。因为人们日常所获取的信息80%以上来自视觉,视觉最直观、最具冲击力、最具感染力,所以视觉识别系统是社会公众对企业形成第一印象的起点, 又是社会公众对企业服务产品形成购买认知的终点。从而加强社会公众对企业理念的视觉印象,并从中感悟到企业的精神和价值观。我们认为这对于像我们这样服务对象大部分来自农村的对外劳务合作企业是尤其重要的。

         随着日本技能实习生派遣业务不断增多,与日方组合打交道越来越多,日本人做事一丝不苟、认真细致的精神也在感染着我们。曾经日方寄给我们的材料,不仅外观精美,包了三层之外,日方担心材料在邮寄过程中弯折,包装里面还放了与材料大小一致的硬纸板。我们拿到材料后,对日方的细致态度由衷的佩服。所以为了进一步提升我们的服务质量,提高我们的服务效率,完善我们的服务细节,我司全面推行5s管理。虽然5s是被我们大家所熟知的,但知易行难,想精细化是有难度的,不过所幸我们坚持了下来,通过5s的引入,让我们受益匪浅,使得我司外派劳务工作服务质量越来越好,企业社会形象越来越好。

         三、运用质量管理体系,内强公司总体素质

         质量管理体系,是我司企业文化建设的重要组成部分。

         ISO9000体系的导入,要求我们结合企业特点,细化工作流程,逐步建立规范化、程序化、标准化的服务标准-即我司的作业指导书《质量手册》,并结合最新实际情况,不断的进行修订与完善。例如对劳务人员的培训,我们更加注重细节化,外派人员的培训是确保他们在境外顺利履约的关键环节,我司培训中心除设置目的国相关法律、宗教信仰、风俗习惯课程以外,还主抓以下几个方面:

         1、技能培训:为应对考试的要求和雇主的要求重点培养劳务人员的劳动技能;

         2、语言培训:进行相应的基本语言培训,注重实效,使劳务人员的语言水平与其应用相符,能听敢说即可。

         3、思想培训:以此为主,主要包括爱国主义、遵纪守法、履约合同教育、服从意识以及勇往直前、坚持不懈、遇到困难永不气馁的精神方面的学习,同时还特别在提高劳务人员的适应能力方面、文化异同方面、团结友爱方面、注重礼貌、卫生意识方面、消除攀比心理、淡化挣钱心理方面、培养外派人员的感恩心态方面下工夫;

         4、方法培训:指导劳务人员要善于用头脑学习,将来要善于用头脑工作;学会用平和的心态面对看似不公平的待遇以及在境外如何通过正当渠道,采取合理合法的方式表达诉求、冷静非冲动地解决利益争端等等;

         5、风险培训:我司平时注重劳务人员的安全知识风险防范培训,早在日本311地震之前,我们就进行了地震、防火、台风等应对天灾人祸的培训,包括电器安全使用、电梯遇险等等。我司对于每一批出境的劳务人员还进行心肺复苏等医疗急救知识培训。对此,我们的劳务人员在培训后有深刻的体会:“这样的培训,也许一辈子都用不上,但是,只要用上一次,不是救自己一命,就是救别人一命”。

         四、过程管理预防控制,持续改进总体业绩

         ISO9000的精髓PDCA就是策划、实施、检查、改进,我们认为我司由小到大不断地健康发展,成长壮大,得益于这8个字。为此,我们制定了公司的质量方针:一丝不苟,寻求境外安全可靠就业环境;精益求精,提供境内合格优质外派劳工;认真细致,高效办理合法出境入境手续;持续改进,不断增强国内国外顾客满意度。

         对于在ISO9001标准中充分体现的八项管理原则之一的持续改进,我们深有体会,以招工为例,绝大部分劳务人员的素质总体来说是不错的,但是极个别素质较低的劳务人员混进外派队伍是不可避免的,针对部分劳务人员诚信度低的情况,在公司创建阶段,我们是通过《谈话笔录》与劳务人员就有关出国前后的注意事项来约定的,但是后来发现一旦出现争议,《谈话笔录》不起法律作用,于是我们便转为与劳务人员签署有关合同协议,但是却遭来霸王条款之嫌,我们便又改进为请他们签过合同后用手抄写特别重要的条款;可是即便如此,仍有个别劳务人员称签合同时没能完全理解合同条款含义,自己签合同是随大流,我们便采取了在签署合同时公司法律顾问(律师)到现场作解释咨询,把项目情况及出国劳务应知应会编成考试题目,通过考试工人才能报名;但是尽管如此,仍有极个别的劳务人员无视自己曾经亲笔签约承诺的合同履约责任,否认抵赖应知事项。经过不断调整改进我们目前采取的方法是除了签约及手抄合同重要条款外,重要的面试、签约活动全程录像并保留影音资料,经实践,这种方法颇具效果。

         通过对国际质量体系的理解,公司加强并体现了过程管理文化,强化了预防控制,运用PDCA管理手段,使公司业绩得以进一步提升。

         五、以顾客为关注焦点,促进公司健康发展

         以顾客为关注焦点,是ISO9001八项管理原则中的一个基本原则。劳务人员,是我们外派劳务企业提供服务的主要顾客之一。海外项目所谓成也劳务,败也劳务,劳务管理不到位,都可能导致项目整个失败。因此,我们总结了以下三方面加强外派劳务管理:

         1、树立强烈的风险意识,研究应用应急预案。

         外派劳务行业之所以风险高,是因为我们的行业特点是把国内素质相对较低、从众心理较强的劳务人员送到相对不了解、远隔重洋、出了问题往往涉及国际影响的境外企业中去工作。两者只要有一方出问题,就会产生较大的麻烦。要确保劳务人员不出问题,相对来说还是比较困难的。即使在国内,要想把人管好也是非常困难的事,更何况在境外,文化的差异、语言沟通的障碍、长期远离亲人的情感煎熬、工作习惯的不适应、其他工友的挑唆甚至胁迫乃至利益的诱惑,往往会使一些劳务人员情绪容易冲动、多变甚至做出违反合同的事情,对此我们要有高度的危机感,我们要通过加强劳务人员的事前教育,收集整理保存所有有力的证据,提前考虑各种有可能出现的问题,形成各种应急预案,尽可能的控制减少问题劳务人员出境,根据实际情况,与时俱进,调整与劳务人员相关的法律文件以防微杜渐。

         2、运用柔性管理文化,追求顾客满意,是减少违约行为发生的办法之一。

         现代管理理论和实践经历了科学管理、行为科学、管理科学、企业文化等阶段,从本质上讲,管理理论和实践可归纳为两类:一类是以工作为中心,强调规章制度的刚性管理,另一类是以人为中心,注重人的情感需要的柔性管理即人性化管理。前者以生产为中心,本质是理性的,后者是以人为中心,本质上是情感的。以理性为主导的刚性管理是管理活动中最基本最重要的手段,是获得效益和效率的直接手段。但是,在组织管理活动中,刚性管理缺乏人情味,将人置于与机器设备同样的地位,贬低人性。柔性管理正是为了弥补刚性管理的不足而出现的,并且我们认为更加治本。我们公司坚决执行公司客户跟踪管理制度,每一名劳务人员我司均有专人作为客户经理负责到底,全程服务,定期对劳务人员家属进行电话回访或家访,与劳务人员家属保持沟通,时刻关注在外工人。公司每年定期在国内外举办劳务人员及家属联谊会,每到劳务人员及其家属生日时,会电话、短信祝福,理解、关心他们的工作生活,以利于在需要的时候请他们配合共同管理外派人员。每年春节都向劳务人员寄发中文杂志、年历及慰问信,通过公司新外派的人员捎衣带药,以急工人所急,想工人所想的态度尽可能从工人角度出发考虑、解决问题,提高服务意识,关心劳务人员在境外的工作、生活情况。这样既拉近了我们与劳务人员的距离,又第一时间了解了情况,化解可能发生的矛盾,同时还有利于引导劳务人员守法守约。

         另外,我们通过观察,发现很多劳务人员遇到不愉快的事情,有些事情可能还是由于各方面的原因导致误解造成的,他们不会主动交流,而是选择隐藏在心里,不仅影响工作,更会影响工作关系,最终造成问题的积累、爆发。因此我们除了按照国家有关规定设立驻外办事处和派驻代表上门服务外,对于每批出境工人,我司都要通过各部门联合评选出一个头脑灵活、在工人中相对有威信的工人作为本批出境工人的队长兼信息员,并给予这些工人适当补助,这样确保了我们第一时间获得相关信息,避免出现重大安全事故。同时为了更好的与国外工人保持沟通,我司向工人承诺,对于工人在外反映问题或平时反馈国外情况的所有通话费用,在工人回国后由我司给工人全部报销,我们欢迎工人随时给公司打个电话聊天或谈心,这样就解除了工人因担心花钱而不愿反映情况的心理问题。这么做不仅最大限度的提高顾客的满意度,同时将问题都解决在平时,把矛盾消灭在萌芽状态,避免小问题演化成大问题,大问题演化成恶性事件。

         3、不断超越顾客的期望,全面满足顾客需求,提高顾客的忠诚度。

         顾客满意,是指顾客对其要求已被满足程度的感受。即使顾客没有抱怨,也不一定代表顾客满意。而且,满意的顾客并不能确保其对组织忠诚,因此需要不断超越顾客的期望,也就是说在为顾客提高高质量服务的同时,要善于挖掘顾客需求,经常给我们的劳务人员带来意外之喜。如我们公司在开家属联谊会、欢送会、工资发放会等会议时,会举办一些抽奖活动,奖品有自行车、雨披、快餐杯以及各类生活用品,博得大家快乐一抽、开心一笑。从07年开始,我公司分别举办了五届劳务人员摄影作品展,展出的作品全部由劳务人员提供,经过评选,获奖作品的提供者不但得到了电磁炉、电饭锅等奖品,同时我们还将这些获奖照片印在挂历上,在元旦前后发到劳务人员家中,让这一份荣耀在他们家中伴随他们一年。

         一次偶然的机会,我们了解到有的劳务人员出国打工后,有两个不放心。一是不放心家中的安全,二是不放心家人特别是老人的健康。针对第一个不放心,我们在各种场合积极推广山东省泗水县济河办事处北孙徐村的做法,这个村200户人家通过我公司外派136人次出国务工,该村村委魏东寅书记想群众所想、急群众所急在村里安装了监控,在村上的主要出入口安装了6个摄像头,同时由村委牵头组织了护卫队夜间巡逻,在当地深受老百姓赞誉。针对第二个不放心,我们公司特地从山东中医药大学招聘了2名大学生,利用家访的机会,义务为劳务人员的家人提供健康咨询。

         现在劳务人员出国后,往往打电话比较方便,但是电话只能听声却不能见面,我们便开通了国内外办事处网络视频电话服务,由前后方预约通话,当看到白发苍苍的老母亲通过电脑与她远在万里之外的利比亚的儿子见面时失声痛哭、以泪洗面那种激动人心的场面,我们猛然感到通过我们的服务能为社会尽一份责任的自豪感油然而生。

         尽管我们通过企业文化建设应用于外派劳务业务方面做了一些尝试,但这些工作仍然处于初级阶段,甚至可能理想化,一定还有很多不成熟、不完善、不到位的方面。我们希望学习借鉴更好的经验和方法,改进我们的工作,共同推进我国外派劳务事业健康发展。

  • By 山东省国际承包劳务商会
  • 2014年3月11日